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小公厕大文明上海市公厕管理与服务文明行业创建纪实

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来源: 作者: 2018-10-28 22:33:35

小公厕大文明上海市公厕管理与服务文明行业创建纪实

上海市公厕管理与服务行业,包括市和区县市容环卫管理部门和相关保洁作业公司共100余家单位,2600余座环卫公厕,近5000名从业人员。

2013—2014年,上海市公厕行业以“国际一流、国内领先、行业示范、群众满意”为目标,以市属环卫公厕为重点,在提升公厕管理和服务水平做了许多工作,取得了明显的成效。

一、始终重视基础建设,创建机制不断完善

(一)构建全行业创建工作组织网络

成立了以上海市绿化和市容管理局文明办为主,行业具体管理部门上海市市容环境质量监测中心以及区(县)绿化市容管理部门为辅的三级创建组织网络,形成“分层管、逐级抓”的良好构架。同时建立例会制度,就创建工作进行及时的沟通交流,先后审议通过了《上海市公厕管理与服务行业深化规范服务达标创建文明行业工作指导意见》、《上海市公厕行业2013—2014年度文明行业创建工作规划》等一系列规范性文件。

(二)分步推进创建工作

制定“硬件设施全面完善、软件服务逐步提升”的各项任务,分“全面启动、重点推进、成果示范、推广巩固、全面验收”五个阶段重点加以推进。配合市劳动保障局编制公厕保洁技能工种系列培训教材,并定期开展公厕服务人员的专业技能培训。制定了国内第一部公厕保洁地方标准《上海市公共厕所保洁质量和服务要求》,推行并落实公共厕所保洁服务日志制度。

(三)完善日常管理考评机制

各区县成立专门的公厕服务质量监督部门,制订详细的检查标准和奖惩制度,每天进行动态检查,并做好巡检记录,发现问题及时整改。市质监中心每月一次公厕日常巡查覆盖全市,再加不定期专项检查,形成了检查、发现、整改、督办问题的闭合系统,公厕的问题率从2012年的14.05%下降到2014年的8.84%。

(四)落实第三方满意度测评工作

委托第三方公司每半年开展一次公厕满意度测评工作,测评项目根据创建工作新要求及新内容进行及时修订,确保第三方测评内容与市文明办测评内容相一致,目前测评分10大类32个测评指标。2013年上、下半年和2014年上、下半年测评得分分别为82.53分、83.05分、83.44分、84.09分,测评得分持续上升。

(五)公开投诉电话接受群众监督

环卫公厕内公示公厕服务承诺和市区两级监督投诉电话。市区两级投诉受理部门建立24小时值班制度。及时答复、处理“第三卫生间配建、男女厕位比调整”等各种问题,市质监中心开展志愿者行动,双休日组织检查公厕管理服务情况,每季度组织一次社会监督员暗访活动,暗访结果及时转投诉受理部门处理。

二、始终注重提升服务,公厕面貌持续改进

(一)广泛开展“文明公厕”创建活动,提高创建基础水平

2012年年底,市文明办和市绿化市容局联合命名2100余座“文明公厕”。2013年开始启动新一轮文明公厕创建申报工作,通过各区县自查和市工作小组专项复查等环节,2013—2014年年度,全市共计有2190座环卫公厕达到文明公厕创建标准,其中新申报创建文明公厕193座。

(二)加大公厕新建改建力度,提高公厕服务能级

根据《上海市公共厕所布局规划纲要》,千方百计克服公厕选址难、规划落地难的矛盾,按规划补建公厕,力求做到中心城区步行3~5分钟左右就能找到公厕。同时在新城区规划建设时,也将公厕配套建设同步实施。近两年共新建公厕42座,改建公厕330座,新建改建公厕以一、二类公厕为主,使公厕的等级得到提升,公厕的硬件设施逐步完善。

(三)不断强化便民服务,提高市民满意程度

一是科技便民,开发了“上海公厕指南”APP导厕软件、在公厕内安装报警系统、用厕告知信息系统。二是助残、助老便民,配置无障碍通道1456条、无障碍厕间1861个、“方便凳”488个,在有条件的环卫公厕内设置蹲位拉手,方便特殊人群及老年人如厕。三是在专人看管的环卫公厕内配置便民服务箱、洗手液(皂)、应急卫生纸等,部分公厕配置先进的除臭装置,为市民提供雨伞租借、阅报栏、设立休息区,延长公厕服务时间等。四是应急便民,全市配备16组拖动式应急厕所和58组拉臂式应急厕所,应急厕位达到620个,能及时缓解大客流用厕难的问题。

(四)坚持管理创新,提高公厕人文品味

从2013年开始,在公厕独立无障碍厕间的基础上试点探索公厕第三卫生间的配建,通过完善儿童坐便器、低位洗手盆、婴儿床翻板,满足特殊对象的用厕需求。目前,全市共配建公厕第三卫生间约50余间。从2012年开始,试点公厕外墙立体绿化,使公厕逐步变身为城市的景观小品。

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