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中国联通增值业务部业务合作处孙晓红演讲

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来源: 作者: 2018-12-07 18:51:09

主持人:下面请中国联通增值业务部,业务合作处孙处长给我们介绍联通公司的做法。

孙晓虹:我们觉得诚信服务规范合作是重要的话题,本来宋丽梅准备来发言的,后来临时有事,就由我来给得到做一个汇报。我这次汇报的题目是规范管理,诚信服务。

主要分四个议题,第一个是无线增值业务高速发展情况的简单介绍,结合联通现在的发展情况、第二个议题是规范合作,主要是联通字的一些举措、第三方面诚信服务,现在包括今后打算要做的一些情况介绍、第四个议题希望和大家共同探讨的,目前在业界发现的一些矛盾和问题需要大家共同解决的。

首先众所周知,纵断历史移动业务的发展,一代到二代发展时间比较长的,从90年到96年时间,随着96年左右引进数据业务,也就是短消息到2.5代,2003年2005之间缩短了一半的时间,基本上在这个过程中引入WAP、彩E,等更加丰富多彩的移动业务,移动增值业务成为通信的亮点,是大家业界关注的亮点。

高速发展带来了高增长率,这是联通信息费收入的增长比例。这个图总体的趋势是上升的,中间也会出现一些拐点,这拐点的原因稍做了分析,在去年3月份随着移动增值业务飞速发展,短信出现了非法套定,绑定用户比较严重的问题,引起消协的重视,这时候联通将所接300多家短信SP紧急进行了SPMS,联通在信的管理平台,这时候业务量有一个下滑,联通在信短信管理平台作用,拦截非无用许可的下行信息,同时采用用户定制服务二次确认,还有取消定制服务的功能,在3月份出现了拐点。

第二个是去年扫黄打非的时候,去年6、7月份,信息产业部还有公安部联合进行扫黄打非专项治理,这时候八月份以后又出现了业务的下滑,这时候业务出现了减缓。

第三、第四个拐点是在语音增值服务,这也是联通从去年刚刚发展起来,而且飞速发展,因为语音业务推广基本上以群发短信的方式来做的,所以当时联通在紧急治理群发短信,包括采取一些技术措施,例如拦截频率的措施时候,就可以发现有一个下滑的拐点,第二个拐点就是在前一段时间,配合信息产业部对通信络不良信息治理的通知时候进行专项治理,近一两个月发现信息费也在紧急下滑,所以这一块看到一个问题,这个行业需要规范,需要整顿,但是总体的趋势还是上涨的。

基于这个基础,收入下降不等于市场就箫条了,在前面几个拐点下降一段时间,紧接着短信业务,包括上了SPMS管理平台以后目前是持续发展的,尽管语音服务在下滑,但是随着规范合作,大家进行行业自律还是会上升的,我们做这项服务首先保护用户的利益,维护行业稳定秩序,促进市场健康可持续发展,政府部门起到行业监管的作用,运营商与SP是在平等合作的基础上进行规范的发展,同时也需要一些社会舆论的监督。

联通在这方面做了如下几方面的规律,主要在规范合作流程方面,还有平等合作方面,全方位引导杜绝违规和专项治理四个方面。在规范合作流程方面,从去年七月份建立SP上受理系统,受理系统的作用首先为SP提供了提交业务,查询受理状态,查阅受理状态,查阅合作协议,确认结算信息等,联通全接入SP在全国各地,这样提高了效率减少了成本。在联通内部通过这个系统建立全程电子化受理业务的方式,这方式是非常透明的,一个人审业务,同时有几级的人员监控业务的实施,所以通过这个系统基本实现公平、公正、公开的原则。联通一直坚持跟SP之间是平等合作的主体,基于这方面建立了业务支持与受理中心,八月份联通增值业务部进行了改组,特别设立了业务支持与受理中心,目前为SP提供一站式服务,无论是接入申请,还是测试过程中,还是签约还是后续运营过程中出现的任何问题,都可以直接把所有的提交给业务受理中心的业务人员,这个中心刚刚开始,目前还在招募一些专业人员进行培训,然后不断完善这方面的管理,希望大家提供更好的建议。我们还不断完善SP合作管理的流程,在完善流程实际上以体现公平公开合作的原则,细化各类管理业务、测试规范,向SP公布以体现联通在公平、公正、公开的进行合作,公示受理时限,一些比较重大变化的事项提前向SP征求意见,这在前一段刚开的WAP业务改版滚轴式洗车机
,这在今年年底明年年初就可以实施,广泛征求他们意见的基础上才实施重大的变化。

第二个平等合作的原则,联通与SP的合作完全以范本合作合作协议为依据规范合作行为,首先制定主协议+业务附件的范本业务体系,另外约定了违约行为明细,对违约等级进行违约处理标准。有相关违约处理的标准,分三级以后有不同处理方式,完全依据协议进行处理。建立用户投诉SP的预警机制,随着业务的发展,用户投诉的情况越来越多,而且要处理的事情越来越多每月例行公布排名在前的SP名单,目的让SP及时自查整改解决用户投诉问题,同时通过这个公布起到监督警示SP的作用。

第三方面全方位引导,杜绝违规。这做了大量的工作,基本上严格执行许可证制度,加强SP合作资格审核,联通开展全增值业务所以去年4月份信息产业部要求接入全业务SP需要具备跨地区业务许可证开始,我们七次下发通知,当时考虑一些用户衔接和业务衔接的问题,所以当时没有完全断掉,逐批清理没有许可证SP,到上个月9月30号,全合作SP具备了信息产业部要求的跨地区增值电信业务许可证,第二方面是加强内容审核流程制度,严格控制业务内容要求入SP在入之前签署信息安全保证书,这方面有国家要求的原则在里面。在移动增值业务合作协议,明确双方的和业务,在业务初审,复审审批,进行三级审核,同时24小时监控已上线的业务内容。强化技术支撑,加强内容监测,确保信息安全,现在流媒体平台没有正式上线,其他的平台在逐步建立一个统一完整的内容管理平台,从技术上杜绝不良信息,同时利用频度监测控制的功能拦截垃圾短信,通过日常动态拨测、实时检测确保信息安全。另外配合社会监督做好客户服务,我们设立了不良信息举报,下文通知各省分公司,要求及时上报不良信息的举报,配合当地的公安和通信管理部门进行不良信息的整治。中国联通制定SP服务质量管理办法,建立SP投诉预警机制,从2005年3月到现在查处各类全SP违约91起,其中C类违约的有12家,所有的情况都上报了信息产业部。

第四配合政府部门进行专项治理活动,在2004年到2005年分期分批对2756家SP进行了清理,2004年7月配合公安、政府部门进行扫黄打非的治理行动。2005年5月对10159业务宣传不健康内容等垃圾短信投诉处理,现在有51万用户因为群发短信,我们关闭了短信号码的短信功能,这在前期发布会里面已经公布了数字。2005年10月,信息产业部下发了关于治理不良短信的传播通知,当天通过站向所有SP发布了消息,同时几次通知SP要求他们清理不良信息,中间屡教不改也有不少SP,所以前一段时间,对其中250多个业务进行了屏蔽,因为一些诱惑性,黄色的信息确实不少,我们发现了及时屏蔽到现在还没有正式上线。

第三个主题就是诚信,诚信是社会对大家的希望也是企业应承担的社会,众多的SP,实际上目前这个行业发展到这个阶段应该重点扶持具备业务发展内容,提供诚信服务的SP,这方面非常少,属于我们这个行业的顶端,中间大部分SP是要引导它做诚信服务,下面如果属于欺诈行为,破坏竞争公平,扰乱市场不良行为的SP,中国移动已经讲到建立了诚信体系,联通计划明年开始做诚信体系的建立,我们认为属于退出这个行业的企业。

我介绍的模型是我们刚刚开始设计的没有对外公开的,现在准备明年开始建立诚信服务的信用度,SP评价的模型,实际上,信用度评价是衡量中国联通移动增值业务合作SP的规范运营,诚信服务的综合评价指标,信用度评价分为基本信用度评价,还有高级信用度评价,基本信用度评价主要对SP规范运营、用户服务、合作协作等几方面内容进行评价,用于整体表现SP的服务诚信、用户服务、合作配合方面的质量。只有基本信用度评价达到良好等级的合作SP公司才能参与高级信用度的评价,该评价希望通过对诚信合作的SP公司在业务规模和业务发展两方面的筛选,挑选出既诚信经营又有市场能力的SP合作公司进行业务审核,产品开发和市场推广方面的扶持和合作,明年联通在这个基础上,对于高性能的评价合作公司,下一步中国联通在业务审核、产品开发、推广方面,和诚信度高的SP采取一系列优惠的措施,对于信任度比较低,不良等级的合作SP中国联通将终止与其全部移动增值业务合作,下一步希望和信产部商量,如果信用度低的SP我们是建议它退出这个行业。

第四方面需要大家共同探讨的问题,因为移动增值业务发展过程中,确实有不少困惑,整个产业链环境,运营商和SP之间共同的呼声是规划合作,诚信服务,运营商起的作用是规范合作,引导诚信服务,所以SP作为信息服务的提供商应该承担相关的社会,如果发现违约行为,我是提供的通道服务,如果有能力一定配合政府部门把所有的SP进行处理。另外政府部门在行业准入的审验中建议对不良诚信的SP进行清退或其他的处理,对用户是共同的目的,为用户提供优质的服务,维护用户权益为目的,同时发现过渡维权行为比较矛盾,这也是比较困惑的。作为运营商在中间包括SP对过渡维权的用户应该怎么处理是比较头疼的一个问题,不是用钱或者用什么使它达到满意就可以解决的问题,因为这慢慢形成了一种社会风气。所以行业自律是每个企业的社会,我们需要立法来明确运营商和SP应该各自承担的企业,中国移动当时跟几家运营商交流过,所以这确实是非常有必要的,立法明确,运营商和SP的。

第二个行业准入及监管清理,目前全SP已经引起了过渡竞争,所以对于这个行业准入容量应该有一个科学的评估,这工作需要经过大量努力才能做到。另外这个行业的暴利时代已经过去了,也许起初新浪、搜狐通过短信发家或者增长的暴利时代已经过去了,目前媒体的操作都认为这个行业确实是暴利,但是我们在座许多人认为这已经不是暴利的行业塑料托盘厂家
,所以我们希望不要做过多的炒作,避免一些不必要的负面关注,因为媒体越来越关注这一行业,我不认为这是一个暴利行业,到现在为止这时代已经过去了。第三方面是许可证管理与服务质量监督配套实施,我们认为前面发许可证的管理制度有一些需要完善的地方,但是还是希望SP服务质量的监督应该进行一些量化的标准,对SP可以起到监督的作用。对SP公司行业准入,年检应该有明确的标准,明年在运营商或业界违规情况,应该做一定的了解柴油发电机厂家
,尤其加强股权结构,关联公司人员的情况,互相收购的情况是屡见不鲜了,包括服务的配套条件,现场进行一些考察。

第三个需要大家讨论的问题,用户至上的原则和维权过渡行为的矛盾,SP违规是一方面,另外这种过渡维权的用户有一些解决办法少量的金钱可以解决,但是灌输给用户脑子里一种潜意识,只要收到一条短信或者什么,我就在这捞一把,这种行为也是屡见不鲜的,我们要维护用户的权益,我们也考虑过渡维权的用户怎样处理。

整个行业从开始介绍到现在是不断出现问题,解决问题,不断出现矛盾解决矛盾,随着增值业务,移动市场的迅速发展,政府监管,运营商规范引导,SP自律是必要的,我们共同目的是提供诚信服务,使产业链良性循环,为3G到来做一些储备,我的介绍到这里,谢谢大家!

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